最近，我應(yīng)邀參加了一次橋牌聚會(huì)。我自己不會(huì)打橋牌，恰好有一位美麗的女士，也不會(huì)打橋牌。她知道我在湯姆森先生從事廣播行業(yè)之前，曾擔(dān)任過(guò)他的私人助理。當(dāng)湯姆森到歐洲各地去旅行的時(shí)候，由我替他做即將播出的生動(dòng)的旅行演講。所以她對(duì)我說(shuō)：“啊！卡耐基先生，你能將你所見(jiàn)過(guò)的名勝古跡告訴我嗎？”
    當(dāng)我們?cè)谏嘲l(fā)上坐下來(lái)的時(shí)候，她說(shuō)她同她的丈夫最近剛從非洲旅行回來(lái)。
    “非洲，”我說(shuō)，“那可是一個(gè)非常有趣的地方！我總想去看看非洲，但我除了在阿爾及利亞待過(guò)24小時(shí)外，就沒(méi)有再去過(guò)其他任何地方。告訴我，你到過(guò)野獸出沒(méi)的國(guó)度，是嗎？那你可真是幸運(yùn)極了！我真是太羨慕你了！請(qǐng)你告訴我關(guān)于非洲的情形吧！”
    結(jié)果，那次談話我們持續(xù)了45分鐘。那位女士不再問(wèn)我到過(guò)什么地方，也不會(huì)再問(wèn)我看見(jiàn)過(guò)什么東西。她并不是真的想聽(tīng)我談?wù)撐业穆眯校胍模徊贿^(guò)是一個(gè)認(rèn)真的傾聽(tīng)者，她可以借此機(jī)會(huì)來(lái)講自己所到過(guò)的地方，以擴(kuò)大她的自我感。
    這樣做很特殊嗎？
    不。其實(shí)許多人都是這樣的。
    最近我在紐約著名出版商格利伯的宴會(huì)上遇到了一位著名的植物學(xué)家。以前我從來(lái)沒(méi)有和植物學(xué)家交談過(guò)，我覺(jué)得他具有極強(qiáng)的誘惑力。我坐在椅子上，靜靜地聽(tīng)他介紹大麻、大植物學(xué)家玻爾本以及室內(nèi)花園等。他還告訴我許多關(guān)于廉價(jià)馬鈴薯驚人的事實(shí)。由于我自己有一個(gè)室內(nèi)小花園，而且經(jīng)常會(huì)遇到一些問(wèn)題，他就非常熱情地告訴我如何解決這些問(wèn)題。
    宴會(huì)中，在座的還有其他的十幾位客人，但我違反了所有的禮節(jié)規(guī)矩，沒(méi)有注意到其他人，只與這位植物學(xué)家談了好幾個(gè)小時(shí)。
    到了深夜，當(dāng)我向眾人告辭的時(shí)候，這位植物學(xué)家轉(zhuǎn)身面對(duì)主人，對(duì)我大加贊揚(yáng)，說(shuō)我是“最富激勵(lì)性的人”，在某些方面懂得很多，在另一些方面又風(fēng)趣幽默……總之，他最后竟然說(shuō)我是個(gè)“最有意思的談話家”。
    一個(gè)有意思的談話家？在這次交談中，我?guī)缀鯖](méi)有說(shuō)什么話。如果我不改變?cè)掝}的話，即使讓我來(lái)說(shuō)，我也說(shuō)不出什么來(lái)，因?yàn)槲覍?duì)植物學(xué)所了解的知識(shí)，就像對(duì)企鵝的解剖學(xué)一樣全然無(wú)知。但我已經(jīng)這樣做了：我認(rèn)真地傾聽(tīng)他的談話，而且專注地傾聽(tīng)著，因?yàn)槲艺娴挠信d趣聽(tīng)他的談話。當(dāng)然，他也察覺(jué)到了這一點(diǎn)，顯然這讓他感到很高興。可見(jiàn)，這種傾聽(tīng)是我們對(duì)任何人最高的一種恭維。
    伍德福德在《相愛(ài)的人》中寫(xiě)道，“很少有人能拒絕那種隱藏于專心傾聽(tīng)中的恭維”，而我卻比專心致志還更進(jìn)一步。
    我告訴這位植物學(xué)家，我已經(jīng)得到了極其周到的款待和指導(dǎo)，我確實(shí)感到如此。.我告訴他，我真的希望自己能像他一樣博學(xué)，確實(shí)，我也希望如此。我還告訴他，我希望和他一起去田野中漫游，實(shí)際上，我真的希望是這樣。我還告訴他，我必須再見(jiàn)到他，真的必須再見(jiàn)到他。
    就是這些，讓這位植物學(xué)家認(rèn)為我是一個(gè)善于談話的人。說(shuō)實(shí)話，我不過(guò)是一個(gè)善于傾聽(tīng)的人，并且鼓勵(lì)他談話而已。
    成功的商業(yè)會(huì)談的秘訣，也就是“神秘的秘訣”是什么？
    根據(jù)伊利亞（這是一位非常務(wù)實(shí)的學(xué)者）的觀點(diǎn)，應(yīng)該“專心致志地傾聽(tīng)別人正在講的話，這是最為重要的。至于成功的商業(yè)交往，并沒(méi)有什么神秘可言，也沒(méi)有別的東西會(huì)比這更讓人開(kāi)心的”。
    道理很明顯，是不是？
    你不必去哈佛大學(xué)上4年學(xué)才能領(lǐng)悟這個(gè)道理。但你和我也都知道這種情況：有的商人租用豪華的店面來(lái)做生意，櫥窗的設(shè)計(jì)很到位，可以打動(dòng)人心，他們還不惜投入巨資做廣告，但他們雇用的卻是那些不知道做傾聽(tīng)者的服務(wù)員。這些服務(wù)員會(huì)打斷顧客談話，反駁他們的觀點(diǎn)，以至于激怒他們，甚至還要將顧客趕出店去。
    沃爾頓的經(jīng)驗(yàn)可以作為例子。他在我的班上講了這樣一個(gè)故事：
    他在新澤西州靠近大海的紐瓦克市（一座富于企業(yè)精神的城市）中的一家百貨公司里買了一套西服。當(dāng)他穿上這套西服之后卻非常失望，因?yàn)樯弦峦噬阉囊r衫領(lǐng)子都給弄黑了。
    于是，沃爾頓先生帶著這套衣服回到百貨公司，找到那個(gè)賣西服給他的售貨員，告訴他這種情況。但還沒(méi)等他說(shuō)完，話就被打斷了。
    “這種衣服我們已經(jīng)賣出幾千套了，”售貨員反駁說(shuō)，“這還是第一次有人來(lái)挑毛病。”
    這是售貨員所說(shuō)的話，而他說(shuō)話的聲調(diào)聽(tīng)起來(lái)比這更讓人難以接受。那種充滿火藥味的聲音好像在說(shuō)：“你說(shuō)謊。你想欺負(fù)我們，是不是？好，現(xiàn)在我要給你點(diǎn)顏色看看。”
    在兩個(gè)人吵得不可開(kāi)交的時(shí)候，另外一個(gè)售貨員加入進(jìn)來(lái)。“所有的黑色衣服起初都會(huì)褪顏色的，”他說(shuō)，“那是很自然的。這種價(jià)格的衣服，不可能不褪色，這是顏料的關(guān)系。”
    “這個(gè)時(shí)候，我再也忍受不了了，頓時(shí)生起氣來(lái)。”沃爾頓先生講述道，“第一個(gè)售貨員懷疑我的誠(chéng)實(shí)，第二個(gè)卻暗示我買了一件劣質(zhì)貨。當(dāng)時(shí)我已經(jīng)非常惱火了，正要罵他們時(shí)，售貨部的經(jīng)理走了過(guò)來(lái)。顯然，他很懂得自己職務(wù)的重要性，是他讓我的態(tài)度完全改變了，我由一位惱怒的顧客變成了一位滿意的顧客。”
    他又是怎樣做的呢？首先，他靜靜地聽(tīng)我從頭至尾講了一遍經(jīng)過(guò)，沒(méi)有插一句話。當(dāng)我說(shuō)完的時(shí)候，那兩個(gè)售貨員又想說(shuō)他們的意見(jiàn)，但這位經(jīng)理站在我的立場(chǎng)，與他們辯論。他指出我的領(lǐng)子顯然是被西服弄臟的，而且還堅(jiān)持說(shuō)不能讓顧客滿意的商品，他們的商店就不應(yīng)該出售。最后，他承認(rèn)自己不知道毛病的原因，并坦率地問(wèn)：“你希望我應(yīng)該怎樣處理這套衣服？你說(shuō)的我們都可以照辦。”
    幾分鐘前，我還想著讓他們將那套可惡的衣服留給他們自己，但現(xiàn)在我卻回答：“我只想聽(tīng)聽(tīng)你的意見(jiàn)。想知道這種情況是否是暫時(shí)的，或者是否有什么辦法可以解決。”
    他建議我將這套衣服再穿一個(gè)星期試試。他說(shuō)：“如果那時(shí)候你仍然不滿意的話，我們會(huì)給你拿一套滿意的。讓你這樣麻煩，我們感到非常的抱歉。”
    我滿意地走出這家商店。一星期后，這衣服再?zèng)]有出現(xiàn)什么毛病，我對(duì)那家商店的信任也完全恢復(fù)了。
    你看，那位管理員之所以可以當(dāng)上售貨部經(jīng)理，自有其道理。
    喜歡挑剔的人，甚至是最激烈的批評(píng)者，也常常會(huì)在一個(gè)具有忍耐心和同情心的傾聽(tīng)者面前軟化。當(dāng)怒火萬(wàn)丈的尋釁者像一條毒蛇張嘴咬人時(shí)，傾聽(tīng)者應(yīng)當(dāng)保持緘默，認(rèn)真地傾聽(tīng)。
    紐約電話公司在幾年前不得不想辦法去安撫一位曾兇言惡語(yǔ)咒罵接線員的顧客。他那可是真的咒罵，簡(jiǎn)直有點(diǎn)歇斯底里，甚至威嚇要?dú)У綦娫捑€路。他不僅拒絕支付某些費(fèi)用，還認(rèn)為那是不合理的，他寫(xiě)信給各家報(bào)紙，并多次向公眾服務(wù)委員會(huì)投訴，好幾次向法院起訴這家電話公司。
    最后，電話公司派了一位經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)解員去見(jiàn)這位喜歡找碴兒的顧客。這位調(diào)解員到了這位顧客家中，沒(méi)有說(shuō)任何話，只是靜靜地聽(tīng)他說(shuō)話，任憑這位好辯的老先生大發(fā)牢騷，她只是認(rèn)真地傾聽(tīng)著，不斷說(shuō)“是”，并同情他的冤屈。
    “他毫無(wú)顧忌地繼續(xù)說(shuō)他的話。我靜靜地聽(tīng)了將近3個(gè)小時(shí)，”這位調(diào)解員在公司敘述她的經(jīng)歷，“以后我又多次去他那里，而且也是靜靜地聽(tīng)他訴說(shuō)。總共見(jiàn)過(guò)他4次，而在第四次訪問(wèn)即將結(jié)束時(shí)，我已經(jīng)成為他正在創(chuàng)辦的一個(gè)組織的主要會(huì)員了。他自稱這個(gè)組織為‘電話用戶權(quán)益保障協(xié)會(huì)’。我現(xiàn)在仍然是這個(gè)組織的會(huì)員。然而，除了這位老先生之外，我是這個(gè)組織在這個(gè)世界上唯一的會(huì)員。”
    “在這幾次拜訪中，我始終都是傾聽(tīng)，并贊同他所談的任何一件事。他從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)電話公司的人像我這樣和他談話的，這使他變得幾乎友善起來(lái)。在第一次訪問(wèn)他時(shí)，我并沒(méi)提到見(jiàn)他的目的，第二次、第三次，我也沒(méi)有提到。而在第四次的時(shí)候，我使這個(gè)案件有了完美的結(jié)局，這位老先生將所有的欠費(fèi)都付清了，而且還使他自從與電話公司作對(duì)以來(lái)，第一次撤銷了向公眾服務(wù)委員會(huì)的投訴。”
    多年前，有一個(gè)從荷蘭移居來(lái)的貧困少年，他每天放學(xué)后都為一家面包店擦窗戶，他每星期可以賺50美分。他的家庭非常貧困，因此，每天他都必須挎上一個(gè)籃子，去街上拾運(yùn)煤車落在溝里的碎煤塊。這個(gè)孩子名叫巴克，他一生只在學(xué)校讀過(guò)6年書(shū)，但最后竟成為美國(guó)新聞界一家最成功的雜志的編輯。
    關(guān)于他是如何開(kāi)始的，不妨讓我們來(lái)做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹。
    巴克在13歲的時(shí)候就離開(kāi)了學(xué)校，去西聯(lián)公司做了一名童工，每個(gè)星期的工資是6美元25美分，但他從來(lái)沒(méi)有放棄過(guò)求學(xué)的念頭。于是，他開(kāi)始拼命地自學(xué)。為了省錢，他平時(shí)不坐車，也不吃午飯，他用省下來(lái)的錢買了一部《美國(guó)名人傳記大全》，這使他以后做了一件人們平時(shí)從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)的事情。
    他讀了這些名人傳記后，開(kāi)始給他們寫(xiě)信，并請(qǐng)求得到關(guān)于他們童年時(shí)代的相關(guān)補(bǔ)充材料。他是一個(gè)善于傾聽(tīng)的人，懇請(qǐng)這些名人談?wù)撟约骸Ｋ纸o當(dāng)時(shí)正在競(jìng)選總統(tǒng)的加飛大將寫(xiě)信，問(wèn)他以前是否真的在一條運(yùn)河上當(dāng)過(guò)纖夫，加飛給他回了信。
    他還給格蘭特將軍寫(xiě)信，詢問(wèn)他某一次戰(zhàn)役的有關(guān)情況，格蘭特將軍為他畫(huà)了一張地圖，并邀請(qǐng)這位14歲的少年與他共進(jìn)晚餐，和他整整談了一晚上。他寫(xiě)信給愛(ài)默生，懇請(qǐng)愛(ài)默生談?wù)勛约旱那闆r。
    不久后，這位西聯(lián)公司的信童便和國(guó)內(nèi)最著名的人通起信來(lái)：愛(ài)默生、勃羅克、夏姆森、朗雷洛、林肯夫人、奧爾科特、謝爾曼將軍以及戴維斯。
    他不僅與這些著名人士通信，而且一到休息日或節(jié)假日，就去拜訪他們中的許多人，成了他們家中受歡迎的客人，這些經(jīng)歷為他培養(yǎng)了一種價(jià)值連城的自信心。這么多各行各業(yè)的名人，激發(fā)了他的理想和志向，從而改變了他的人生道路。讓所有這一切成為可能的，只是因?yàn)樗麑?shí)行了本章所討論的原則――傾聽(tīng)他人講話。
    馬可遜可能算是這個(gè)世界上最優(yōu)秀的名人訪問(wèn)者。他說(shuō)：“許多人之所以不能給別人留下良好的印象，就是因?yàn)樗麄儾粌A聽(tīng)別人的講話。他們極其關(guān)心的是他們自己下面要說(shuō)什么，卻從來(lái)都不會(huì)認(rèn)真地聽(tīng)別人要說(shuō)什么……許多名人曾告訴我，和那些善于談話者相比，他們更喜歡那些善于傾聽(tīng)的人。但是，我們所具備的善于傾聽(tīng)的能力，好像比任何其他的能力都要少。”
    不僅是那些大人物愿意和善于傾聽(tīng)的人打交道，就連普通人也不例外。就像《讀者文摘》中曾說(shuō)過(guò)的：“許多人去看醫(yī)生，他們其實(shí)并沒(méi)有什么病，他們只不過(guò)是想找一個(gè)善于傾聽(tīng)的人。”
    在美國(guó)內(nèi)戰(zhàn)最激烈的時(shí)候，林肯給在伊利諾伊州斯普林菲爾德鎮(zhèn)的一位朋友寫(xiě)信，請(qǐng)他來(lái)華盛頓。林肯告訴他，想和他探討一些問(wèn)題。
    這位老朋友到了白宮，林肯就關(guān)于解放黑奴這個(gè)問(wèn)題，和他談了好幾個(gè)小時(shí)。林肯詳細(xì)地分析并研究了贊成或反對(duì)這項(xiàng)措施的各種觀點(diǎn)，認(rèn)真地讀了一些信件及報(bào)紙上的文章，其中有的譴責(zé)他不解放黑奴，也有的人譴責(zé)他要解放黑奴。
    在談?wù)摿藥讉€(gè)小時(shí)之后，林肯和他的這位老朋友握了握手，與他說(shuō)了聲“晚安”，然后就派人將他送回伊利諾伊州，竟沒(méi)有征求他的意見(jiàn)。
    在這次談話中，所有的話好像都是林肯一個(gè)人說(shuō)的，也許只有這樣才能使他的心情得以舒暢。“這次談話之后，他似乎稍稍感到舒適些了。”這位老朋友說(shuō)。林肯并沒(méi)有征詢老朋友的意見(jiàn)。他所需要的只是一位友善、同情的傾聽(tīng)者，使他可以宣泄內(nèi)心的苦悶。這也正是我們每個(gè)人在困難中所需要的，是那些憤怒的顧客所需要的，是不滿意的雇員、傷感的朋友……所有苦悶的人都需要的。
    如果你想知道如何使別人躲避你，在背后譏笑你，甚至輕視你，這里就有一個(gè)好方法，只顧不斷地談?wù)撟约海挥瞄L(zhǎng)時(shí)間地傾聽(tīng)他人；如果你在別人談話的過(guò)程中有一個(gè)想法，大可不必等他說(shuō)完，因?yàn)樗麤](méi)有你聰明，你為什么要浪費(fèi)自己的時(shí)間去聽(tīng)他那些無(wú)聊的閑談呢？只要你立即插嘴說(shuō)你自己的事情，他便立即住口。
    你認(rèn)識(shí)這種人嗎？很不幸，我認(rèn)識(shí)這樣一些人，最讓人感到奇怪的是，這樣的人中，有一些還是社交界的知名人士。他們正是那種被自己的自私以及自重感麻醉了的令人厭惡的人。
    一心只談自己的人，只會(huì)為自己著想。哥倫比亞大學(xué)校長(zhǎng)巴德勒博士說(shuō)：“只為自己著想的人是無(wú)可救藥的，也是不可教育的。他們是沒(méi)有教養(yǎng)的人，無(wú)論他接受過(guò)什么樣的教育。”
    所以，如果你希望自己成為一個(gè)善于談話的人，首先就要作一個(gè)善于傾聽(tīng)別人的人。正如李夫人說(shuō)的：“要使別人對(duì)你感興趣，首先要對(duì)別人感興趣。”
    做到這一點(diǎn)其實(shí)并不難，不妨問(wèn)別人一些他們喜歡回答的問(wèn)題，鼓勵(lì)他們開(kāi)口講述自己的感受，說(shuō)說(shuō)他們自己以及他們所取得的成就。